Cucerirea clientilor prin diferite canale a devenit o strategie comuna in ultima vreme, intr-o lume in care stimulii publicitari sunt pretutindeni si cautarea momentului perfect pentru a atrage publicul potential este continua.
Din toate aceste motive, este esential ca profesionistii in marketing si vanzari sa tina cont de marketingul omnicanal, o strategie cuprinzatoare despre care vrem sa va vorbim astazi. Cititi mai departe si descoperiti ce este marketingul omnicanal si cum sa il aplicati proiectelor dvs.!
Ce este Omnicanalul?
Omnicanal se refera la relatia care exista intre client si un brand, fie prin e-mail, magazin traditional, e-Commerce, o multitudine de puncte de contact cu brandul.
Trebuie sa fim capabili sa captam toate aceste informatii pentru a ne cunoaste clientul, si sa putem, de acolo, sa le oferim cea mai buna oferta pe care o putem, atat din punct de vedere al produsului, cat si al pretului si al serviciului.
Omnicanalul poate fi rezumat in cunoasterea clientilor nostri la 360 de grade pentru a le oferi ceea ce asteapta de la noi.
In mediul actual, tot mai multe companii pariaza pe o strategie omnicanal, in care consumatorii pot accesa tot felul de produse si servicii oriunde s-ar afla si prin „canale infinite”.
Pasii anteriori intr-o strategie omnicanal
Odata ce decidem sa luam in considerare sa lucram la marketingul omnicanal in proiectele noastre, este important sa luam in considerare urmatoarele intrebari:
- Trebuie sa stim cine sunt consumatorii nostri pentru a le propune ingrijire in functie de nevoile lor
- Analizati canalele pe care le aveti si decideti care dintre ele au sens sa faca parte din strategia omnicanal: in care sunt prezenti consumatorii dvs.?
- Trebuie sa lucram cu software de management in care sa putem inregistra datele utilizatorului si sa le accesam ori de cate ori este necesar. Acest lucru va ajuta la automatizarea proceselor si, prin urmare, va economisi timp si bani.
- Este necesar ca toti profesionistii implicati sa fie clari cu privire la importanta comunicarii, clarificand ce vrem sa spunem si cum vrem sa o spunem. Desi personalizat fiecarui client, tonul marcii trebuie sa fie similar in toate canalele cu care lucram si sa se bazeze pe un mesaj consistent, precum si pe coordonarea necesara intre departamente pentru a realiza un serviciu optim pentru clienti.
Strategii omnicanal in marketing
Marketingul omnicanal foloseste canalele de marketing digitale si traditionale pentru a trimite un mesaj relevant clientilor unei marci, indiferent daca clientul interactioneaza cu acesta si ce canale sunt folosite pentru a se implica.
Iata cateva exemple pentru a ilustra cum functioneaza:
- Un client care primeste un e-mail, SMS sau mesaj WhatsApp despre o promotie in timp ce face cumparaturi in magazin
- Un client primeste un SMS despre o promotie cu un e-mail in casuta postala cu cupoanele fizice
- Un client redirectionat pe Facebook cu produsul abandonat.
Marketingul omnicanal este o abordare care ofera clientilor o experienta de cumparaturi complet integrata si fara intreruperi de la primul punct de contact pana la ultimul.
Aceasta inseamna ca fiecare canal lucreaza impreuna pentru a crea un mesaj, o voce si o marca unificate pentru o companie. Clientul de astazi, fara indoiala, este omnicanal.
Clientii trec intre canale atunci cand interactioneaza cu o marca de comert electronic, iar marketerii de astazi trebuie sa stie cum sa raspunda la acest comportament, deoarece stiu ca cumparatorii trebuie sa aiba incredere intr-o marca de comert electronic inainte de a se simti suficient de confortabil sa cumpere.
Folosirea unei strategii de marketing omnicanal inseamna mai multe lucruri:
- Cand un client ajunge la marca ta, indiferent de canal, inseamna ca esti prezent.
- Fiecare canal pe care clientii il folosesc pentru a interactiona cu actualizarile dvs. si raspundeti automat nevoilor clientilor.
- Obtineti un nivel mai profund de personalizare, indiferent cine este clientul, ce canal foloseste sau unde se afla in calatoria lor catre client.
Ce fel de strategii omnicanal exista?
Primii care revin la acest model de vanzari existent anterior sunt comerciantii cu amanuntul. In prezent, unul dintre elementele principale care impinge Omnicanalul sa se impuna ca un nou model de vanzari este utilizarea noilor tehnologii.
Pentru a identifica nevoile consumatorilor atunci cand cumpara un produs, fie ca este distribuit intr-un magazin fizic sau livrat la domiciliu, multi comercianti folosesc sisteme de identificare prin radiofrecventa. Aceste dispozitive incorporate care insotesc produsele permit producatorilor sa stie unde apare nevoia consumatorului si, astfel, sa distribuie produsele in cel mai bun mod posibil.
O alta strategie este sa mizam pe vanzarea online a acelor produse pe care le avem in stoc, pentru a obtine vanzari mai bune.
In plus, pentru a intelege toate aceste date, este necesar sa se utilizeze programe de analiza care sa permita masurarea rezultatelor primite de consumatori.
In general, aceste date au fost folosite de departamentul de marketing pentru a desfasura actiuni de atragere de noi clienti; cu toate acestea, tot mai multe companii impartasesc aceste date in lantul lor de aprovizionare pentru a obtine vanzari mai eficiente.
Marketing multicanal vs. Marketing omnicanal
Marketingul omnicanal si multicanal sunt doua strategii de marketing foarte distincte si separate, desi ambele se concentreaza pe utilizarea mai multor canale pentru a ajunge la consumatori si potentiali consumatori.
Marketing multicanal
Marketingul multicanal sau multicanal se refera la capacitatea de a interactiona cu potentialii clienti pe diverse platforme. Un canal poate fi un anunt tiparit, un magazin de vanzare cu amanuntul, un site web, un eveniment promotional, un pachet de produse sau cuvantul in gura.
Marketing omnicanal
Se refera la abordarea de vanzari multicanal care ofera clientului o experienta de cumparaturi integrata. Clientul poate cumpara online de pe un desktop sau dispozitiv mobil, prin telefon sau intr-un magazin fizic, iar experienta va fi fara probleme.
La prima vedere, se pare ca scopul fiecarei abordari este de a interactiona cu consumatorii printr-o varietate de canale diferite, dar in timp ce termenii pot parea doar subtil diferiti, adevaratele semnificatii si strategiile rezultate conduc in mod clar companiile pe doua cai diferite.
Diferente importante intre marketingul multicanal si omnicanal
Abordarile multicanal si omnicanal difera prin aceea ca marketingul omnicanal pune cu adevarat clientul in centru pentru a asigura o experienta complet coerenta si unificata in fiecare punct de contact, mai degraba decat sa permita pur si simplu acel punct de contact.
De asemenea, va puteti gandi la asta: multicanal inseamna multi, omnicanal inseamna tot (clientul este literalmente in centru).
Pentru a explica mai bine unicitatea strategiilor de marketing multicanal si omnicanal, ne putem concentra pe patru diferente cheie.
Canal vs. Client
Abordarea multicanal se limiteaza la obtinerea de informatii prin cat mai multe canale posibil. Marketingul multicanal se refera la lansarea celei mai largi retele pentru a obtine cele mai multe angajamente ale clientilor; cu cat mai mult, cu atat mai bine. Companiile care folosesc strategia multicanal adopta doua sau mai multe canale pentru a-si atrage consumatorii; cele mai populare sunt retelele sociale si e-mailul.
In schimb, abordarea Omnicanal interconecteaza toate canalele pentru a interactiona cu clientii ca un intreg holistic, pentru a se asigura ca acestia au o experienta de brand minunata pe fiecare canal. Scopul este de a crea o relatie mai puternica intre consumatori si brand.
De fapt, companiile cu strategii de experienta omnicanal bine definite inregistreaza o crestere de 91% de la an la an a ratei de retentie a clientilor in medie, in comparatie cu organizatiile fara programe omnicanal.
Consistenta vs. Angajament
Concentrarea omnicanalului pe experienta clientilor aduce cu sine a doua diferenta cheie intre strategii: consecventa. Companiile omnicanal se asigura ca clientii lor primesc aceeasi experienta si aceleasi mesaje pe toate canalele.
O imagine si un mesaj consistent de brand asigura un sentiment mai mare de familiaritate si relatie cu marca. Specialistii de marketing care implementeaza o strategie de marketing omnicanal trebuie sa se asigure ca toate departamentele interne sunt la bord si pe aceeasi pagina cu mesajul.
De exemplu, relatiile publice, succesul clientilor, social media si echipele de vanzari trebuie sa transmita acest mesaj consecvent pentru a asigura implementarea cu succes a strategiei.
O alta prioritate pentru marketingul omnicanal este intelegerea modului de a reduce efortul experientei clientilor.
Multe canale disponibile pentru a intra in legatura cu consumatorii de astazi tind sa fie privite ca pur si simplu mai multe optiuni de utilizat. Aceasta este mai mult o abordare multicanal. Omnicanalul implica utilizarea datelor pentru a intelege unde exista efort in experienta clientului si cum sa eliminati mai degraba decat sa adaugati efort.
Marketingul omnicanal doreste sa promoveze o experienta de cumparaturi fara efort pentru consumatori.
Beneficiile Omnicanalului
O strategie de marketing omnicanal de succes poate ajuta o afacere sa obtina urmatoarele beneficii:
Cresteti loialitatea clientilor
Clientii cumpara de la marci in care apreciaza si in care au incredere. Eforturile de marketing omnicanal ofera o experienta consistenta pe toate platformele si ofera o experienta personalizata pentru fiecare membru al publicului.
Acest tip de abordare imbunatateste experienta generala a clientilor si duce la o loialitate si retinere mai mare a clientilor.
Imbunatatiti reamintirea marcii
Accentul pus de marketingul omnicanal pe consecventa intre canale asigura ca clientii vad marca in acelasi mod pe platforme si dispozitive. Aceasta consecventa ajuta la consolidarea reamintirii marcii. Un sentiment puternic de reamintire a marcii va creste probabilitatea de cumparare in intreaga baza de clienti.
Cresterea veniturilor
Strategiile omnicanal imbunatatesc loialitatea clientilor, intaresc reamintirea marcii si promoveaza achizitiile repetate. Aceste eforturi ajuta marcile sa retina clientii si sa-i atraga pe altii noi prin personalizarea continutului si prin marketingul din gura. Cu mai multi clienti vin mai multe afaceri si, desigur, mai multe venituri.
Pasi pentru a dezvolta o strategie de marketing omnicanal de succes
Numarul tot mai mare de canale de marketing disponibile a facut calatoria clientilor din ce in ce mai complicata. Urmati acesti pasi pentru a crea cu usurinta o strategie de marketing omnicanal pentru a satisface clientii in toate punctele de contact:
1. Ganditi-va mai intai la consumator
O diferenta importanta care separa Omnicanalul de Marketingul Multicanal este faptul ca Omnicanalul pune clientul pe primul loc. Primul pas catre succesul omnicanal este evaluarea calatoriei clientului.
Analizati toate punctele de contact pe care le intalneste un cumparator inainte ca acesta sa devina client. Aceste puncte de contact ofera o experienta constanta pentru clienti? Daca nu, va trebui sa aduni departamentele necesare pentru a face aceasta schimbare.
Fiecare departament trebuie sa fie aliniat cu o abordare centrata pe client si sa lucreze pentru a facilita experientele captivante ale clientilor.
2. Cunoaste-ti bine clientii
Este foarte important ca echipele de marketing sa-si cunoasca clientii. Aceasta inseamna dezvoltarea unei persoane de cumparator, identificarea publicului tinta si intelegerea dorintelor, nevoilor, comportamentelor, datelor demografice, preferintelor si obiectivelor acestora.
De acolo, veti dori sa utilizati datele pentru a analiza si a identifica modele in preferintele cumparatorului. Va fi util sa folositi instrumentele potrivite pentru a colecta, analiza si stoca aceste date. Odata ce intelegi cine sunt clientii tai, va fi mult mai usor sa oferi un marketing adecvat.
3. Utilizati tehnologia de marketing potrivita
Odata ce v-ati identificat clientii, trebuie sa identificati instrumentele si solutiile pe care le veti folosi pentru a intra in legatura cu acestia. Va recomandam sa priviti urmatoarele solutii pentru a incepe:
- Platforma de date despre clienti
- Software de management al relatiilor cu clientii (CRM).
- Instrumente de automatizare a marketingului
- Solutii de management al retelelor sociale
- Instrumente de analiza a datelor
4. Segmenteaza utilizatorii
Este important sa-ti segmentezi publicul pe baza punctelor de date si a caracteristicilor audientei care sunt cele mai importante pentru obiectivele tale de afaceri. Segmentele pot fi dezvoltate pe baza cumparatorilor personali, a cailor de cumparare, a starii abonamentului etc.
Segmentarea adecvata ajuta companiile de comert electronic sa abordeze eficient eforturile de marketing si remarketing.
5. Personalizati pe canale
Personalizarea este cel mai important element al marketingului omnicanal. Este ceea ce ii face pe clientii tai sa se simta apreciati. Personalizarea reusita necesita sa stabiliti o conexiune unu-la-unu cu fiecare membru al publicului tinta.
Cu punctele de date potrivite, automatizarea si instrumentele de analiza, organizatia dvs. va putea livra destinatarilor continut individualizat. Acest lucru va imbunatati experienta clientilor, va genera venituri, va creste loialitatea marcii si va crea coerenta pe toate canalele.
6. Urmariti succesul cu valorile potrivite
Urmarirea valorilor potrivite folosind instrumentele potrivite va permite sa raportati date exacte si sa obtineti informatii utile pentru a va imbunatati abordarea omnicanal.
Prin capturarea valorilor potrivite, puteti raporta mai bine succesele si esecurile strategiei dvs. omnicanal si puteti utiliza acele puncte de date pentru a va revizui strategia si pentru a va imbunatati rentabilitatea investitiei.
7. Testati, masurati si retestati
Ca orice, marketingul omnicanal se va imbunatati in timp, pe masura ce colectati si analizati mai multe date despre clienti. Cu toate acestea, aceasta inseamna ca ar trebui sa testati in mod activ diferite mesaje, anteturi/linii de subiect, imagini, sincronizare etc.
Testati-va procesele in mod regulat pentru a vedea care segmente raspund cel mai bine la ce tipuri de mesaje. Daca va monitorizati si masurati datele in mod regulat, veti gasi cu siguranta formula perfecta.
Exemple de strategii omnicanal
Abordarea multicanal este ceva ce a devenit popular in ultimii ani in companiile de toate marimile, constienti de faptul ca marketingul, vanzarile si customer service trebuie sa faca parte dintr-o singura experienta indiferent de locul din care interactioneaza clientul.client. Sa vedem cateva exemple cunoscute tuturor!
Cazul Netflix
Populara platforma de continut streaming a fost clara inca de la inceput cu privire la importanta centrala a experientei clientilor. Din momentul in care intri pe platforma, algoritmul companiei se adapteaza la tine, aratandu-ti ce ti-ar putea placea, ce ai lasat neterminat si tendintele care se potrivesc cel mai bine stilului tau. La fel se intampla si daca il accesezi printr-un smart TV, o tableta sau prin telefonul mobil.
Amazon stie de ce aveti nevoie
Si este ca cea mai cunoscuta companie de cumparaturi din lume stie cat de mult are de investit si sa aiba grija de experienta utilizatorului pentru ca clientii sai sa continue sa aiba incredere in el. Odata ce aveti contul si plasati comenzile, le puteti urmari pe orice dispozitiv pe care il asociati cu contul dvs., fie ca este un telefon mobil sau un asistent virtual controlat prin voce, cum ar fi Alexa.
Optiuni de transport gratuit, retururi gratuite si rambursari prompte in cazul in care nu sunteti multumit sunt cateva dintre detaliile care fac din aceasta platforma un exemplu de urmat in ceea ce priveste modul de a crea o experienta placuta care sa depaseasca cu mult ecranul computerului.
O excursie la Disney care incepe acasa
Putine branduri fac parte din atatea vieti ca Disney, care ne este alaturi de cand eram mici cu povestile sale si animatia pentru adulti, mai ales acum ca multi dintre noi avem Disney+, fara a uita de prestigioasele sale parcuri tematice.
Cand o familie decide sa cumpere o excursie la unul dintre ei, incepe experienta omnicanal. Pe langa faptul ca puteti rezerva totul prin telefonul nostru, aplicatia My Disney Experience va va permite sa va planificati escapada, selectarea restaurantelor preferate, gestionarea biletelor rapide la atractii si chiar urmarirea in direct a timpului de asteptare pentru fiecare atractie.
Experienta Disney include si un program numit MagicBand, care serveste drept cheie de camera pentru hotelurile din parc, depozitare pentru fotografiile tale cu personajele si chiar o poarta catre meniul sau de mancare.
Ce parere aveti de aceste exemple? Indraznesti sa propui o experienta omnicanal autentica in proiectele tale? Spune-ne ce ti s-a parut despre articol si incurajeaza-te sa-l impartasesti comunitatii tale pe profilurile retelelor tale de socializare, cu scopul de a ajunge la numarul maxim de persoane cu articolele noastre.
